한줄 요약
저자가 실리콘밸리에서 일하며 보고, 느끼고, 배운 것들을 잘 정리해서 5가지의 카테고리로 나누어서 설명한다.
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사람의 마음(고객의 마음, 심리학)
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데이터를 읽는 힘(통계학 + 데이터)
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창업정신(실리콘밸리 업무 분위기)
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확장성
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자기 계발(한계를 뛰어넘어라)
중요한건 기술보다 사고방식이다
프로그래머가 단지 기술만 알아서는 결코 생존할 수 없음을 뼈저리게 느꼈다. 실리콘밸리에서는 사람들이 수시로 모여서 문제를 토론했는데 나는 그걸 거의 이해할 수 없었기 때문이다. 나중에 깨달았지만, IT 산업에 매우 중요한 지식을 학교에서는 전혀 가르치지 않았다.
마음을 담아야 사람을 움직인다
구글의 첫 번째 무기는 ‘심리학’이다
선택의 역설
선택의 기회가 많이 주어질수록 사람들은 오히려 선택을 제대로 하지 못하고 결국 선택 자체를 포기한다는 이론. 반대로 선택의 기회가 적을수록 결정을 내리는 비율이 높아진다.
서비스 참고
위의 이미지를 보면 최적의 항공권으로 3개의 선택지를 제공하고, 나머지 항공편도 정보로서 제공함.
대비효과
위의 항공편 예시 속에서 마지막 선택지를 보면 가격이 매우 높다. (심지어 기타 항공권보다 비싸다.) 시간대도 좋지 않다. 그러나 이 선택지를 넣은 이유는 이를 표적으로 삼기 위해서다. 다른 선택지와 대비하게 되어서 다른 선택지가 매우 합리적이고 좋은 선택처럼 느껴지게 한다.
선택의 순서
처음에는 단순한 선택을 하도록하고, 갈수록 복잡한 선택을 하도록 하면 중도 포기율이 떨어진다. ⇒ 고객에게 심리적으로 ‘결정 스트레스’가 작은 쪽에서 점차 커지는 방향으로 각 단계를 구성해야만 중도 포기를 막을 수 있다.
위의 항공편 예시에서는 가격 ⇒ 시간 이라는 선택지 순으로 보인다.
구글은 심리학을 이용해 다음과 같은 선순환 시스템 얻음.
인터페이스 단순화, 편리함 ⇒ 고객의 결정이 더 쉬워짐, 해당 제품을 우수하게 평가 ⇒ 더 빨리, 많이 예매, 구글은 항공사의 수수료 얻음 ⇒ 더 많은 이윤
고객을 불편하게 하면 만족도가 올라간다.
보통 고객 체험(CX)는 빠르고 원활할 수록 좋다. 하지만 때에 따라서는 지나치게 빠르거나 원활한 체험이 고객의 만족도를 오히려 떨어뜨리는 경우가 있다.
실험 예시
⇒ 검색버튼 누르는 실험. 참가자는 두 그룹으로, 첫 번째 그룹은 검색 버튼을 누르자마자 거의 동시에 결과를 제시, 두 번째 그룹은 일부러 일정 시간 지연 후 결과를 제시.
이 전 과정의 체험에 점수를 매기게 함.
실험 결과
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너무 반응 시간이 길면(60초) 점수는 매우 낮게 나옴.
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시간이 ‘적절한’ 수준으로 지연되면 오히려 점수가 높게 나옴
⇒ 검색 결과가 즉시 모니터에 나타나면 마치 이 사이트가 자신을 속이고 있다는 생각이 들었다는 인터뷰.
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그리고 이 사이트가 어떤 작업을 하고 있는지, 얼마나 열심히 하고 있는지 알려주는 수다스러운 loading interface 가 평범한 아이콘만 제공하는 loading interface 보다 점수가 더 높았다.
⇒ 어떤 작업을 하는지 확인할 수 있다면 고객은 기꺼이 조금 더 기다릴 수 있다?
인지가치
본인의 마음 속에 느끼는 제품에 대한 가치를 의미. 이와 대비되는 가치가 실제가치.
인지가치는 실제가치보다 높을 수도, 낮을 수도 있음.
위의 실험 결과는 노력하는 척, 즉 노동착각을 제공하는 것만으로 고객의 인지가치를 높이는 효과를 제공함.
마찬가지로 우버의 예시
우버는 너무 앱이 간편하게 되어있어서 말 그대로 버튼 한번만 누르면 모든 서비스 경험이 가능했음.
⇒ 할증가 관련 이슈가 생김. ⇒ 할증 시 추가로 발생할 요금에 대한 경고창을 두 번 .움 숫자도 입력하게 함.
⇒ 제품 사용이 너무 원활하거나 너무 복잡하면 고객에게 외면당한다.
중요한 것은 인간은 항상 변한다. 저 실험 당시(2011년) 10초를 기다리게 하는 것이 효과가 있었다면 현재 시점에서 10초를 기다리게 하는 것은 다를 것이다.
피크-엔드 법칙
어떤 경험에 대한 인간의 평가는 두 가지 순간이 가장 중요하다. 하나는 전체 경험에서 가장 극적인 순간. 또 하나는 전체 체험의 마지막 순간. 인지가치를 높이는 방법이 될 수 있음.
어떤 경험을 완료하고 나면 앱에 대한 평가를 유도하는 Alert 창이 뜨는 것이 그 예시들이라 할 수 있다.
⇒ 제품을 만들 때 한정된 자원을 피크값과 엔드값을 높이는데 투자해야 한다. 특히 마지막 순간은 아주 적은 비용으로 고객의 인지가치를 높일 수 있는 최적의 타이밍이다.
이정표 효과 (목표 효과)
사람들은 어떤 일을 할 때 목표에 영향을 받는 경향이 있다.
앱을 끌 때 ‘앱을 종료하시겠습니까?’ 하고 묻는 것이 아니라, ‘40달러까지 이제 6달러 남았습니다. 정말로 앱을 종료하시겠습니까?’
이런 행동디자인학 도구는 적절한 정도로만 사용해야함. 너무 남발하면 고객이 압박감을 느끼거나 귀찮아서 아예 앱을 삭제할 수 있음.
보낸 메시지 취소 기능에 얽힌 갑론을박
읽음 확인 기능에 대한 논쟁. 어떤 앱에서는 존재하고, 어떤 앱에서는 없음.
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사용 시나리오가 다르다. (위챗은 지인과, 친구, 연인, 가족 등과 연락. 모모는 모르는 사람들과의 교류 등
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고객 프로파일링이 다르다.
요즘 앱들은 전 세계 고객을 대상으로 서비스를 제공한다. 당연히 문화권에 따라 성향이 제각각이다. 그럼 이런 글로벌 제품은 어떤 전략을 구사할까? 아주 간단하다. 고객 스스로 설정하도록 한다.
푸시는 한 주에 한 번이 적당할 것. 그리고 나에게 맞춤형으로 제시할 수록 클릭율이 올라감.
진짜를 읽는 힘, 데이터에서 나온다.
통계학
생존자 편향의 오류
2차 세계대전 다잇 영국 공군은 사상자를 줄이기 위해서 살아돌아온 모든 전투기를 대상으로 기체 탄흔을 분석하고 조사했다. 그 결과 생환한 전투기 모두 나랙 부분에 총탄 구멍이 집중되어 있었다. 반면 머리 부분과 엔진 부분에는 총탄 흔적이 그다지 뚜렷하지 않았다. 따라서 날개부분을 강화해야한다고 생각했다.
이 때 통계학 교수인 에이브러햄 왈드 가 강화해야할 부분은 총탄 구멍이 많은 곳이 아니라 오히려 머리와 엔진 쪽이라 주장함. ⇒ 머리 및 엔진에 맞은 비행기는 생환하지 않았을 것이다.
매우 많은 사람을 대상으로 통계분석을 수행할 때, 샘플이 완전한지, 편향이 발생할 수 있는지, 어떤 샘플이 통계에 들어올 수 없거나 또는 들어와서는 안 되는지 등을 꼼꼼히 따져야 한다.
기억 편향
자신의 과거에 대한 평가는 현재 상황에 따라 달라질 수 있다는 편향.
건강한 피험자 편향
선택한 실험 대상자 본인의 행동이 실험 결과에 더 큰 영향을 끼친다는 편향.
출판 편향
‘언론에서 좋은 일은 밖으로 나가지 않고 나쁜 일은 천리를 간다’ 라는 말이 있다. 언론에서 주로 나쁜 일만 다룬다고 세상에 나쁜일만 일어나는 것은 아니다!
실리콘밸리를 지배하는 신비한 공식 (AB 테스트, p값)
어떤 결정을 내릴 때 과학적인 데이터 통계 방법을 이용해 최적의 결정을 내린다.
AB 테스트
두 가지 솔루션을 놓고 선택해야할 경우 테스트를 해보는 게 가장 바람직하다.
p값
어떤 실험에 대한 결과가 나왔을 때, 유의확률을 계산해서 결정한다. p 값은 직접적인 확률이 아니라 실험을 통해 결정한 솔루션이 아무런 쓸모가 없을 가능성을 상대적으로 보여주는 값이다. ⇒ AB 테스트를 통해 어떤 결과가 나왔을 때, 신뢰성을 보여주는 지표. 낮을수록 신뢰성이 있다. 일반적으로 0.05를 기준선으로 잡음.
⇒ p < 0.05 인 경우 통계적으로 유의미하다.
신뢰도를 높이기 위해서 0.01 을 채택하는 경우도 있음.
정규분포, 표준편차, 리스크
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초론버튼의 경우 총 98만 6,510명이 이 버튼을 봤고, 1만 9,840명이 클릭함 ⇒ 클릭률 2%
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빨간버튼의 경우 총 91만 2,456명이 이 버튼을 봤고, 1만 8,350명이 클릭함 ⇒ 클릴률 2%
어떤 것을 선택해야할까? 둘 다 문제 없을까?
⇒ 이 경우 리스크가 더 낮은 것을 선택한다. 그리고 리스크를 보여주는 지표가 표준편차다.
임의의 사건 대부분은 정규분포를 따름.평균은 곡선이 그래프에서 차지하는 위치를 의미한다.또 곡선의 모양(곡선의 폭)을 결정하는 요소가 바로 표준편차다.
표준편차는 데이터가 안정적인지 여부를 알려주는 지표다. ⇒ 리스크를 보여준다.
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만약 장기간에 걸쳐 결정할 문제라면, 리스크를 회피하고 변동폭이 비교적 작은 초록버튼을 선택할 것.
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KPI ㅇ를 달성할 시간적 여유가 없을 경우, 빨간색을 결정하면서 모험을 감수할 수도 있을 것.
리스크 상쇄하기
비오는날에도 맑은 날에도 두 아들을 걱정하는 어머니 예시(우산파는 아들, 짚신파는 아들)
전체 제품개발을 이끄는 총괄 팀장인 경우, 5개의 프로젝트를 동시에 추진중이라면? ⇒ 가능한 한 팀마다 다른 프로젝트를 맡겨야ㅐ 한다. 리스크를 최대한 상쇄할 수 있다
숫자를 업무에 활용하는 지혜
어떤 숫자가 큰지 작은지 여부가 그 숫자 자체로 결정될 수도 있고, 다른 합리적인 대조를 통해 결정될 수도 있다. ⇒ 업무의 중요성, 시급성 등을 구분하는데 도움을 줄 수 있다.
인과관계와 상관관계
A값이 올라갈 때 B값도 올라간다는 사실이 있을 때(상관관계), B값이 올라가는 이유가 A 값 ‘때문’(인과관계)이라고 단정할 수는 없다. 제 3의 요소인 C 가 B 값을 끌어올리는데 기여했을 수도 있고, 단순한 우연일 수도 있다.
잘못된 인과관계로 인해서 문제가 생길 경우엔 잘못된 인과관계를 찾아내는 것이 도움이 될 것이다. 그러나 상관관계만으로도 충분할 때도 있다.
상관관계는 생산을 유도하는 역할을 할 수 있다.
창업 정신을 가지고 일해야 살아남는다
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실패를 포용할 줄 아는 힘
실패는 선택이 아닌 필수다
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린스타트업, MVP
빠른 세대교체와 빠른 시도. 빠른 검증
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캐즘이론
제품을 고객이 받아들이기까지 넘어야 하는 ‘침체기’를 의미
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OKR
목표관리법. KPI 는 하향식이다. OKR 은 직원들 스스로 결정하게 하고, 관리법 역시 상향식으로 함
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모든 사람의 OKR 은 완전히 공개되고 투명해야함.
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목표는 반드시 명확해야함
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핵심 결과는 수치화하고 달성 가능해야 하며, 감성적인 지표를 설정해서는 안 된다.
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사후 점검도 중요함. 항상 만점을 받는게 중요한 것이 아님. 항상 만점이라는 것은 최초 목표를 낮게 설정했다는 것일 수 있음.
확장을 하려거든 이렇게 하라
한계비용
상품을 한 단위 추가로 생산할 때 발생하는 총비용의 변화
한계수입
상품을 한 단위 추가로 판매할 때 발생하는 총수입의 변화
한계효용
소비자가 어떤 재화나 서비스의 소비량을 조금 더 늘리는 경우 효용수준이 추가적으로 얼마나 증가하는가를 측정한 것
공장에서 대용량으로 구매할 때 왜 더 쌀까? ⇒ 공장의 비용이 고정비용과 변동비용으로 구성되어 있기 때문.
생산량 늘림 ⇒ 변동비용은 계속 늘어나지만 고정비용은 늘지 않음. ⇒ 제품 1개당 고정비용은 계속 감소함.
IT 산업은 한계비용이 거의 제로에 가까운 경우도 많이 생김. 전통산업보다는 확실히 낮음
네트워크 효과
고객이 많을 수록 가치도 높아진다. (카카오톡, 위챗 페이스북, 인스타그램 등)
IT 산업 - 한계비용이 낮음 + 네트워크 효과 ⇒ 제품의 가치를 기하급수적으로 성장시킴
유튜브와 인스타가 초심을 버린 이유 (그로스 해킹)
유튜브는 처음에 동영상 업로드를 통한 연애매칭 시스템이었다? 그러나 저비용으로 최초 아이디어를 시장에 보인 뒤 데이터 분석을 통해서 문제점을 파악하고, 제품의 핵심 가치를 발굴했다. 그리고 과감히 전략을 수정했다. ⇒ 결과는 현재
최초의 핵심과제는 우수한 제품을 만들기 위한 아이디어를 확립하는 것. ⇒ 고객이 선호하는 제품의 욕구를 발견 (아하 모멘트)
자기 자신을 뛰어넘어라
실리콘밸리 사람들이 이렇게 죽기 살기로 일하는 이유는 돈이나 복지 혜택 때문이 아니다. 강력한 동료압박 때문이다.
사실 구글 같은 실리콘밸리 대기업에서 팀장들의 가장 중요한 임무는 팀원들의 근무태도에 점수를 매기거나 감시하는 것이 아니다. 오히려 팀원들의 직업적 성장과 발전을 책임지는 일이다.
자기는 더 발전해야 하고, 학습을 통해 끊임없이 발전할 수 있다고 믿는 마인드를, 심리학에서는 성장 마인트셋이라 한다. 이 마인드 셋은 매우 중요하다!
타인을 평가하지 않는 의사소통
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사실을 기반으로 말하라. 평가는 말고.(나는 ~라는 것을 발견했다)
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내가 느낀 것을 얘기하라. 조롱하거나 빈정거리지는 않는다. (나는 ~라고 느낀다.)
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자신의 욕구가 충족되지 않음을 말한다. (왜냐하면 ~이기 때문이다)
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요구사항을 명확하게 표현한다(나에게 ~ 해주었으면 좋겠다.)
업무효율
스크럼을 통해서 빠른 피드백을 준다. 문제를 발견하면 즉시 담당자에게 알리고 즉시 수정한다. ⇒ 최고의 효율